中国工程机械行业发展之服务“翻身路”，有求必应就够了吗？

如今，在工程机械市场取得大好形势下，设备保有量正日益增加。在激烈的市场竞争环境下，服务这个被认为“辅助”工作的部分渐渐被企业捡起，因为经验告诉我们：做好了服务也就抓住了老客户，赢得了更好的市场口碑，从而无形中加大了企业品牌宣传。

服务万里行，路遥知马力

      为紧抓服务所能创造的价值，不少工程机械企业积极动身，用行动打造自己的服务宣言，主动想到客户前面，提高服务及时性，利用好社会服务资源，行走在每一个客户需要的日日夜夜。 
 

      在三一，服务与研发、制造并称为三大核心竞争力，三一出色的服务品牌打造更是成功在工程机械行业起到了带头作用。迄今，三一服务万里行已启动十二载，也正是因为三一服务精神的加持，三一成功攀登上民族品牌前列。

      匠心服务，关怀同行。在这个夏季，除三一外，中联重科2021年“服务万里行”活动、山推挖掘机2021年“夏季送清凉”客户关爱走访活动、徐工第九届服务中国行活动、山东临工“万人万里”夏季送清凉、山河智能全球服务万里行等活动火热开启，赢得了用户的一致认可和点赞。

▲山推挖掘机“夏季送清凉”客户关爱走访活动

      服务观念改善道阻且长

      近十年，中国工程机械行业在国外工程机械独资、合资制造商及外资代理商冲击下，融合了先进的服务意识和服务理念，中国工程机械制造商和售后服务、代理商的整体服务意识和服务能力有了长足的改善和提高。

      然而中国工程机械在服务方面还有很长的路要走。

▲徐工第九届服务中国行活动

      如今的工程机械市场规模虽在迅速扩大，但效率却在下降，人均营业额不到国外企业的一半，而服务领域更是效率低洼地，而反观外资品牌的服务和配件的贡献率已经达到35%至50%。

      纵观国产品牌发展，设备价格加上服务保障虽形成了差异化优势，但免费服务让国产工程机械品牌进退两难，同时，不少企业认为的服务就是有修必应，设备出现故障及时处理，这种事后修补的模式也在一定程度上减弱了用户对于设备和品牌的信赖度。

      在工程机械领域，我们有着得天独厚的优势。设备保有量让我们能有发展的高起点，不断进步的技术与管理创新、灵活和快速服务反映更是预示着广阔的发展前景。

      近年来，随着工程机械行业市场需求不断升级，用户需求也由过去追求单一性价比，向追求高性能、高质量、高可靠性、完善售后服务综合需求转变。所以工程机械服务不应拘泥于“有求必应”，而更应该以系统化、规范化的工作方式发现和预防故障风险，从预防性保养，设备故障智能预警来避免故障，才能更好地留住客户。

▲三一“数字化服务”解决方案

      同时，智能装备更是一个很好的突破口，远程服务技术更是催生了“自助”型服务，即手机APP智能诊断、服务人员远程会诊等等，在物联网数据的帮助下，预测和诊断设备故障也将更加的便捷。

      所念隔山海，山海皆可行。服务虽然不如营销能给企业带来高额的利润，但让企业有更多的机会与客户直面接触，从而创造杰出的客户体验，让客户对企业形成更好的印象和看法，增加客户忠诚度。从近期业内的服务走访活动中，我们也能看到企业为提升服务价值从“被动”到“主动”的努力，相信随着行业健康有序发展，工程机械行业的服务将迎来更加美好的明天。